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廣東省“雙十一”網購消費投訴呈現下降趨勢 網絡商品質量投訴較多

2019年12月19日 11:28    信息來源:http://www.gdcc315.cn/show-6-51867-1.html

“雙十一”是網絡消費高峰,也是消費糾紛投訴集中的特殊時期。為維護網絡消費秩序,防范消費風險,保護消費者權益,今年“雙十一”期間,在省市場監管局的指導下,廣東省消費者委員會(下簡稱“省消委會”)采取一系列有效舉措,持續加強對網絡商品和服務的監督,及時防范和化解消費矛盾風險隱患,我省未發生“雙十一”負面消費輿情及重大侵權事件,網絡消費市場總體穩定有序。

一、“雙十一”期間我省消費維權工作開展情況

今年“雙十一”期間,省消委會多措并舉全力維護我省網絡消費市場秩序。一是開通“雙十一”投訴專線。為提供高效優質的投訴咨詢服務,省消委會于11月11日至12月10日,開通“雙十一”投訴咨詢專線,及時為消費者排憂解難。二是發布“雙十一”消費提示。針對促銷高峰消費者的心理特點,聚焦“雙十一”容易產生的問題,11月7日,省市場監管局、省消委會聯合向廣大消費者發出發布“雙十一”網購消費提示,提醒消費者要選擇正規途徑網購,做到理性消費、量入為出,謹防促銷規則陷阱、價格折扣貓膩、預付定金風險、限額特惠套路、物流快遞降速、網紅直播誤導、電商買房風險等問題,遇到消費糾紛要積極主動維護權益。三是加大投訴處理力度。省消委會加大人力物力投入,密切關注“雙十一”各大電商平臺及商家動態,同時安排專人值守投訴窗口及維權專線,及時有效處置“雙十一”網購消費矛盾糾紛。

二、“雙十一”期間我省消費投訴數據分析

據統計,11月11日至12月10日,省消委會“雙十一”投訴咨詢專線共接到消費者投訴及咨詢687人次,同比下降66.67%,其中消費者投訴119件,為消費者挽回經濟損失16.84萬元。從投訴類別來看,電子電器類43件,服務類23件,服裝鞋帽類18件,日常用品類16件,交通工具類5件,食品類、房屋建材類各3件,其他8件。從投訴性質看,質量投訴45件,售后投訴19件,虛假宣傳14件,價格投訴13件,合同投訴10件,假冒問題6件,計量投訴3件,安全投訴2件,其他7件。

綜合來看,今年“雙十一”投訴主要呈現三大特點:一是投訴咨詢量呈現下降趨勢。經過多年的積累,在面對“雙十一”商家集中促銷時,消費者的風險防范意識和自我保護能力顯著增強,從源頭上化解了消費糾紛;二是網絡消費質量問題較為突出。今年“雙十一”消費者關于質量問題的投訴較多,占比37.82%。主要原因:一方面是消費者的質量意識不斷增強,對商品品質的要求在提高;另一方面,確實有個別平臺、商家利用“雙十一”低價促銷殘次商品,或者網上宣傳的商品質量與實際商品質量差距較大,從而引發消費糾紛。三是網購消費新領域風險大。為激發消費者購物熱情,今年“雙十一”平臺商家推出了直播、語音、AR(增強現實)等營銷方式,甚至還將房屋等放上電商平臺售賣。這些領域情況較新,現有法律法規存在無法為消費者維權提供依據的情況,一旦發生侵權事件,消費者權益將難以有效維護。

三、意見與建議

雖然“雙十一”已經走過十一個年頭,商家營銷和消費行為逐步成熟理性,但一些維權矛盾和侵權問題依然存在,對消費者權益保護構成威脅。為保護廣大消費者合法權益不受侵害,使消費者網購體驗進一步提升、消費信心進一步增強,更好地發揮“雙十一”網購對刺激消費、拉動經濟的作用。

(一)建立健全相應法律法規。從今年“雙十一”來看,很多平臺商家仍習慣打價格戰或者通過復雜的價格表示方式困擾、誤導消費者,而直播購物、語音下單、電商賣房等新消費模式,給消費者帶來全新網購體驗的同時,也帶來新的消費糾紛。這些問題的產生一定程度源于現有法律法規相對滯后、規制不足,因此立法部門應關注網購消費領域變化趨勢,進一步完善現行法律法規體系以適應網絡消費發展要求,明確平臺與商家的責任劃分,嚴格規范各類經營促銷行為,讓消費者權益保護有法可依、更有保障,從根源上解決網購消費矛盾糾紛。

(二)加強網絡購物領域監督管理。近年來,省消委會持續開展“雙十一”網購監督工作,反映出了不少有關平臺和商家在質量、售后、價格、物流等方面的問題,特別是一些商家售假賣假、以次充好,虛假折扣、虛標原價及虛假宣傳等行為,嚴重損害消費者合法權益。政府有關部門要加強對網絡購物的監督管理,一方面要采取隨機抽檢和重點督查相結合的方式,加大對網購市場的監督管理力度,督促平臺商家誠實守信、依法經營;另一方面要加大信用監管力度,依托社會信用體系,加強對嚴重違法失信行為的綜合懲處,營造安全放心的網絡消費環境。

(三)建立健全網絡購物共管共治機制。消費者組織要履行社會監督職責,通過消費教育、發布警示等方式,幫助消費者提升維權意識、維權能力,要深入開展消費體察、服務評議、調查、點評等活動,引導企業強化保護消費者權益的責任意識。行業協會要制定切實可行的行規行約,監督和約束網絡經營促銷行為,督促平臺誠信經營,激勵企業自律自治,不斷提高行業自律發展水平。網購平臺要強化主體責任意識和信用意識,自覺規范價格行為,把好平臺商品質量關,確保消費者安全放心消費。(來源:廣東省消委會)

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