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疫情期間發生消費糾紛怎么辦?江門市消委會為您提供專業解答

2020年03月12日 11:03    信息來源:http://www.cqn.com.cn/ms/content/2020-03/11/content_8357240.htm

新型冠狀肺炎疫情突如其來,口罩難買、防疫用品質量參差、農產品價格上漲過快、預付卡無法正常使用、酒席退訂、旅行社退費……很多問題讓廣大消費者猝不及防、措手不及,引起了不少消費糾紛。

廣東江門市消委會分析和梳理了疫情期間全市消費投訴舉報、咨詢建議等情況,對其中防疫用品價格質量和消費合同糾紛等消費熱點問題進行解答。疫情還在持續,戰“疫”仍未平息。在疫情防控的關鍵節點,江門市消委會向廣大消費者和經營者發出“凝聚你我力量,攜手共克時艱”的倡議:消費者如與經營者發生消費糾紛,建議多協商、多溝通,盡量達成和解,共度時艱;經營者也要落實好主體責任,切實保障好消費者合法權益。讓我們萬眾一心、眾志成城,攜手維持市場秩序健康平穩,為平安度過疫期建立良好消費環境。

問:如何選購合格防疫用品?

答:建議廣大消費者購買口罩、酒精、消毒液、手套等防疫用品時,要選擇證照齊全的正規商家或通過正規渠道購買,不要通過微信、朋友圈、海外代購等渠道購買,以免上當受騙。認準執行標準,仔細查看包裝上的廠名、廠址、聯系電話、生產日期、有效期限等。注意查看產品包裝是否完好,產品表面有無破損、變形等問題。如發現經營者存在借防疫之機囤積居奇、捏造散布漲價信息、哄抬物價、以次充好、制假售假等違法經營行為時,及時撥打12345、12315熱線或向市場監管部門進行投訴舉報。

問:新冠肺炎疫情期間解除合同是否屬于不可抗力致使?

答:《民法總則》第180條第2款規定,不可抗力是指不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。根據新型冠狀病毒的性質和司法實踐,新型冠狀肺炎疫情從整體上和宏觀上可以認定為民法上的不可抗力。根據《合同法》第94條第1項規定,因不可抗力致使不能實現合同目的,當事人可以解除合同。

問:消費者可否因疫情防控需要而取消餐飲、酒宴、婚慶預訂并要求經營者退還預付款?

答:消費者因疫情原因無法實現消費目的,可根據不可抗力為由解除合同,并有權要求經營者退還預付款。但是, 由于消費者、經營者對于原合同的解除均不存在過錯,對已造成的損害結果也沒有過錯,故基于公平原則和誠實信用原則,建議消費者與經營者就已發生的實際損失酌情分擔。在疫情期間,全市絕大部分的酒店、餐飲單位在大是大非面前均能體現一種責任擔當和大局觀念,多數企業都能將預付款全額退還給消費者。

問:因疫情原因或交通管控無法成行或停止發團,消費者可否取消行程并要求返還預付款?

答:國內旅游團隊業務、服務已于1月24日起停止。因疫情如交通管制、政府防疫管制措施等客觀原因導致無法成行或停止發團,屬于不可歸責于雙方的情形,故消費者可以要求解除合同,終止繼續履行。但是,因不可抗力解除旅游合同,本質上合同各方均無過錯,對此造成的損失,應當依據公平原則和誠實信用原則進行分擔。根據《旅游法》第67條第2款規定,如消費者因本次疫情解除雙方之間的旅游合同,經營者已為行程先前產生的必要費用,應當扣除已向地接社或履行輔助人支付且不可退還的費用后,將余款退還旅游者。其中,不可退還費用主要是指旅游經營者已支付的必要費用,如保險費用、機票、手續費、簽證費用等確實無法從第三方處退還的,明確依法可以扣除。建議消費者、經營者雙方依據公平原則和誠實信用原則采取妥善商討、酌情分擔的方式予以解決。

問:預付式線下教育培訓因疫情無法按期上課的,消費者是否有權主張退費?如培訓機構不同意退款,主張通過增加學時、延期上課等方式解決的,消費者能否接受?

答:線下教育培訓是人群密集型活動,因此應當認為此次疫情構成阻礙教育培訓合同履行的不可抗力。對于未授課部分的費用,消費者主張退還的,經營者應當予以退還。若培訓機構主張通過增加學時、延期上課等形式進行解決的,屬于在原合同基礎上對合同內容進行修改或補充的合同變更,須征得消費者同意,協商一致后方可實施。

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