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廣東省消委會發布“2019年度廣東消費投訴分析報告”

2020年03月12日 11:09    信息來源:http://www.cqn.com.cn/ms/content/2020-03/11/content_8353496.htm

3.15國際消費者權益日即將到來,近日,廣東省消委會發布了“2019年度廣東消費投訴分析報告。

2019年,廣東全省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢12萬多人次,受理和處理消費者投訴373576件,同比增長36.48%,占全國消協組織投訴總量(821377件)45.48%,為消費者挽回經濟損失約5.28億元,占全國消協組織(11.77億元)44.86%。因經營者有欺詐行為得到加倍賠償投訴213件,加倍賠償金額約42.3萬元。全省消委會收到錦旗和表揚信96面/封。

消費投訴持續增長

總量創下歷史新高

2019年,全省消委會受理投訴總量和挽回經濟損失數再創新高,其中受理消費者投訴373576件,刷新了2017年因“小鳴單車”群體性投訴創下的記錄(370496件)??v觀近年來投訴總量變化情況,整體處于逐步增長態勢,總體增幅較快,與2015年相比,增長已經超過3倍。

投訴量持續增長兩個因素

消費投訴量與地區經濟水平和消費活躍度直接相關

廣東是消費大省,消費人口、消費總量多年位列全國第一,增勢明顯。據統計,2019年廣東實現社會消費品零售總額42664.46億元,同比增長8.0%,已連續36年占據全國榜首。反映在地區分布上,人口基數大、經濟消費最為發達活躍的廣州、深圳,2019年兩地投訴量共332584件,占到全省89.03%,其中深圳211815件,占全省56.7%;珠三角的東莞和惠州投訴量排名也靠前,與其經濟發展狀況基本相符。

消費投訴量與社會發展水平密切相關

廣東作為改革開放前沿陣地,法制完善,社會管理規范,個人權益得到普遍較好保障。在消費者權益保護方面,投訴渠道暢通便利,維權共治效果明顯,特別是消費者組織作用得到較好發揮,有力地激發了消費者投訴維權的積極性。以深圳為例,深圳消委會工作力度強,社會影響大,因受消費者信賴,投訴量較大幅度上升。

商品投訴繼續增加

服務業矛盾更為突出

2019年,全省消委會受理商品類投訴量142993件,同比增長23.57%,占總投訴量38.28%;服務類投訴量219685件,高于商品類76692件,占總投訴量58.81%。對比近年數據,2015年以前,商品類投訴量一直高于服務類投訴,自2016年開始,服務類投訴量反超商品類投訴,且兩者差距不斷拉大,整體呈現出投訴重心逐年向服務類投訴傾斜的趨勢,反映出服務業逐漸成為消費糾紛集中的領域。

分析認為,隨著我國百姓生活水平提高,消費需求日益多元化,服務消費在居民消費支出中的占比越來越大。但服務業的高速發展,雖為消費注入了強大動力,但其存在的供給體系不相適應的矛盾不容小覷。表現在服務需求不斷提升,而高質量、高標準供給相對不足,因此產生矛盾糾紛。此外,在服務消費領域,法律法規滯后、缺位,監管手段措施落后、松散,也是投訴居高不下的原因。

品質消費需求明顯

消費環境有待提升

從投訴性質看,售后服務、質量和合同三類投訴位列2019年消費投訴前三位。從增速看,安全類投訴高達28356件,同比增長225.86%,排在第一位。此外,價格、計量、人格尊嚴、虛假宣傳、假冒等投訴,均有較大幅度增長,增幅在75%以上。其中,計量投訴10653件,增速91.26%;而關于人格尊嚴的投訴近年穩步增長,2019年達18022件,增速83.08%,創歷年新高。

從以上數據可看出,消費者對品質消費需求趨勢明顯,對消費品質的要求日漸提高,消費者從注重商品質量、價格,向更加重視消費安全、交易公平、精神體驗等方面發展。與消費者的要求提高不相適應的是,消費環境依然不夠理想,消費領域的一些突出問題尚未得到解決,假冒偽劣、以次充好、虛假宣傳、合同欺詐、低價陷阱、誘導交易、不平等格式條款等現象不同程度存在,消費場所雜亂、設施老化、管理無序、警示不明等問題仍然突出,引發消費者的不滿和投訴。

個別行業拉升投訴

互聯網服務問題不小

縱向分析近年廣東投訴量增長,均與一個行業密切相關,那就是互聯網服務。如2017年投訴量成倍性增長,互聯網服務“貢獻”了過半的數量(186549件)。2019年廣東消費投訴量再創新高,其中互聯網服務投訴高達92283件,同比增長93.29%,占總投訴量24.7%,排在第一位。

以廣東省某知名互聯網企業為例,2019年相關投訴就達到103843件,占全省總投訴量27.8%。除數量巨大,互聯網服務投訴還呈現涉及問題多、領域廣的特點。如在安全類投訴中,互聯網服務13407件,占該類投訴47.29%;在人格尊嚴類投訴中,互聯網服務8616件,占該類投訴量47.81%;在計量類投訴中,互聯網服務3946件,占該類投訴量37.04%。網絡游戲、共享消費、線上旅游、互聯網金融、網上家政、網上地產、網上汽車、網上醫療……覆蓋面不斷延展。投訴涉及的問題既有游戲封號、虛假宣傳、商家違約等消費問題,也有信息泄露、未成年保護、校園貸、金融詐騙等社會問題。

分析認為,互聯網服務投訴持續快速增長,與經濟社會發展密切相關。廣東省是互聯網消費大省,互聯網產業十分發達。但發展過于快速帶來了行業問題,表現在消費端,則消費矛盾十分突出。廣東省消費者組織每年受理的互聯網投訴數量驚人,僅這一項投訴其數量就可能超出多個省全省投訴總額。雖說互聯網不是法外之地,但在互聯網消費領域確實還存在法律規制不夠、監管覆蓋不全、消費秩序混亂等不容忽視的問題。

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