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創新消費維權工作機制 完善消費環境建設制度
2020年消費維權對話暨消費環境建設工作專題座談會精彩紛呈

2020年09月28日 08:09????信息來源:中國消費者報

近日,由市場監管總局網監司指導、中國消費者報社和中國消費網主辦的2020年消費維權對話暨消費環境建設工作專題座談會在江蘇省無錫市舉行。

消費對經濟的拉動作用日漸擴大。隨著國內新冠肺炎疫情得到控制,各地紛紛迎來了“復工潮”。此次會議是新時期開展消費維權工作的需要,為各地巿場監管部門統籌抓好常態化疫情防控,加強消費環境建設,創新維權機制,營造安全放心消費環境,為扎實做好“六穩”工作,全面落實“六保”任務提供了交流和分享的平臺。

近年來,消費環境建設工作得到穩步推進,但隨著消費市場新業態的發展和經濟形勢的不斷變化,消費環境還有薄弱之處。市場監管總局局長張工在全國市場監管工作座談會上指出,要緊扣扎實做好“六穩”工作、全面落實“六保”任務,以釘釘子的精神狠抓重點工作落實。

保護消費者權益,營造良好的消費環境是市場監管部門的重要任務,是以人民為中心發展思想的重要體現。中國消費者報社社長胡國強在會上強調,營造良好的消費環境需要創新工作機制,建立健全放心消費體系,良好的消費環境建設要經得起歷史的檢驗和群眾的評估。

市場監管總局網監司副處長唐紅波表示,營造放心舒心消費環境,要把握好社會各方關系,建立部門協作優勢互補的新機制,為供給端和需求端營造更好的營商環境和消費環境,依托信息化網絡,加快建設消費維權綜合服務體系,注重發揮消費者組織作用,構建消費維權協同治理新格局。

無錫市市場監管局黨組書記、局長許偉英介紹,無錫市作為長三角樞紐城市,深入推進放心消費創建工作,連續兩年在中消協發布的 《城市消費者滿意度測評報告》中位居前列,“太湖佳絕處、消費滿意城”已經深入人心。

座談會上,來自江蘇、上海、浙江、安徽、廣東、河南、北京、四川、貴州、湖南、寧波、青島共12個省、市的市場監管局、消費者組織負責人就如何在新形勢下做好消費環境建設工作的典型經驗做法進行交流發言,還就《關于進一步加強消費環境建設的意見(討論稿)》等征求了意見。會議由中國消費者報社副社長李曉清主持。

政府主導發揮體制優勢

北京市調整完善市場消費環境建設聯席會議制度,明確了目標原則、成員職責和工作規則。聯席會議由分管副市長擔任召集人,辦公室設在北京市市場監管局。結合機構改革情況,增加各區政府為成員單位。目前,聯席會議由32個委辦局、16個區政府和北京市消費者協會組成。構建了聯席會議成員、聯絡員兩級議事協調機制,加強部門間協同配合,促進工作效能提升,進一步提高市場消費環境建設能力水平。

上海市市場監管局會同市級層面31個部門和單位,建立上海市消費者權益保護工作聯席會議制度,針對消費維權領域的突出問題,通過聯席會議進行統一部署協調,為放心消費創建活動的深入開展提供了組織保障。依托聯席會議在電子商務、旅游、交通、金融等15個重點行業和領域進一步推進放心消費創建活動。構建了一套兼顧政府部門監管、行業協會規范、消費者直接感受以及其他地區、行業評價標準的“1+X”評價體系,以聯席會議名義制定《關于開展“誠信興商品質消費”放心消費創建示范單位評價工作實施方案》。

江蘇省委、省政府高度重視放心消費創建工作,將其作為拉動內需,促進消費,建設誠信江蘇,推動質量發展的重要工作來抓,把放心消費創建活動列入全省年度重點工作之中,4次召開專題會議進行部署,納入江蘇省國民經濟和社會發展第十二五和十三五規劃綱要。該省領導對放心消費創建活動作過多次重要批示。13個設區市及其所轄縣(市、區)都成立了以政府主要領導或分管領導為組長的創建活動領導小組。各級放心消費創建辦公室依靠政府的統一規劃、統一部署、統一檢查來推動工作落實,又充分發揮主觀能動性,強化主動作為意識,積極協助政府有序推進創建工作。江蘇省放心消費創建辦定期召開成員單位和聯絡員會議,積極協調各成員單位和指導各地開展創建工作,科學謀劃創建工作思路,及時將一些好的經驗做法上升為機制規范。

浙江省各地市政府將放心消費工作列入民生實事內容,強化督查考評,壓實工作責任,緊抓“無理由退貨”和建設“放心工廠”兩個關鍵,不斷強化放心消費源頭作為。寧波市政府連續3年將放心消費列為重點工作,下發實施意見,明確創建規劃體系。每年初召開全市放心消費推進會,專題部署當年創建任務。明確組織保障,市、縣兩級均建立了由政府分管領導為總召集人、市場監管部門牽頭、24個職能部門共同參與的消費者權益保護工作聯席會議制度,統籌推進各項創建工作落實。

四川省《政府工作報告》部署“營造放心舒心消費環境”工作,四川省人民政府辦公廳制定完善促進消費體制機制實施方案,部署開展放心舒心消費城市創建。四川省市場監管局聯合18個廳級聯席會議成員單位印發了《四川省放心舒心消費環境建設工作實施方案(2020-2021)》,印發了《四川省市場監管局營造放心舒心消費環境促進擴容提質兩年工作方案》,拓展放心舒心消費城市創建的重點、廣度和深度。自貢市將消費糾紛化解工作上升為政府行為,將消費糾紛在線化解機制納入市委政法委矛盾糾紛化解體系,有效解決了市場監管部門在消費者權益保護中“單打獨斗”,消費糾紛部門間推諉扯皮等問題。

用標準引領放心消費環境創建

廣東省市場監管局聯合廣東省社科院,研究制定消費環境評價指標體系,對廣東省及各市消費環境進行監測評價,發揮消費環境評價對放心消費環境創建工作的推進作用。今年3月12日,首次發布了《2019年廣東省市場監管局消費環境建設報告》,涉及食品藥品、產品質量、消費投訴、網絡監管、知識產權等領域,全面系統介紹該局2019年開展消費環境建設的工作成果以及下一步舉措。今年4月,繼續聯合廣東省社科院課題組開展2019年廣東市場環境評價工作,評價報告將呈報廣東省政府審定。

浙江省發布實施全國首個《鄉村放心消費建設與管理規范》地方標準,全省建成放心消費鄉村11個。浙江省市場監管局聯合浙江省商務廳、省文旅廳印發《關于做好2020年度“放心消費在浙江”暨民生實事項目工作的通知》,細化分解目標任務,強化部門協調聯動。下發《浙江省市場監管局關于印發分行業放心消費“1+X”評價標準(試行)的通知》,推動各地工作精細化。截至6月30日,浙江省新培育放心消費單位32.5萬家、放心消費街區198個。浙江省還推出放心消費“三度一率”指數,根據《浙江省人民政府辦公廳關于全面實施“放心消費在浙江”行動的意見》提出的“放心消費在浙江”行動的總體目標,確定了消費環境安全指數、經營者誠信指數、消費者滿意指數和消費貢獻指數作為浙江省放心消費“三度一率”社會評價指標體系的一級指標。寧波市初步探索建立了“寧波市消費環境指數測評體系”,與浙江省放心消費“三度一率”指數相統一,由消費環境安全度、經營者誠信度、消費者滿意度和消費貢獻率四大維度構成,下設15個二級指標、59個三級指標,更加貼合放心消費創建工作的目標架構。

四川省市場監管局制定《四川省放心舒心消費環境建設示范城市規范及驗收指標體系》,多次召開家裝行業、汽車行業放心舒心消費標準建設研討會,開展重點民生服務行業放心舒心消費標準規范制訂,完成汽車、家裝行業放心舒心消費服務規范的研究、起草、制訂工作。綿陽市制定了放心舒心消費環境建設的“1+6”標準體系,發布實施《綿陽市放心舒心消費環境建設指南》和《放心舒心消費街區建設規范》《放心舒心消費汽車銷售市場建設規范》等7個地方標準。遂寧市制定《放心舒心消費城市創建測評體系》《放心舒心消費城市測評模型和方法指南》《放心舒心消費城市測評通則》。

青島市市場監管局創新制定《青島市放心消費示范街創建指南》,全市放心消費創建工作更加科學、嚴謹、規范。以標準化引領“十千萬”放心消費示范單位創建,形成可復制、可推廣的經驗模式,最大程度發揮示范帶動作用。

暢通消費糾紛解決渠道

上海市市場監管局研究出臺《12315消費者投訴信息公示辦法(試行)》和《12315消費者投訴信息公示試點工作實施方案》。在企業信用信息公示系統上公示,實現公眾訴求綜合處置平臺內投訴信息的“歸集到人”和實時公示。針對投訴集中、社會關注度高的互聯網交易及服務、家用電器、手機、計算機、家具等行業,公示行業內相關經營者(品牌)的投訴信息。開展消費者滿意度指數測評,分析上海消費環境指數指標,查找消費環境短板、不足,為上海深入推進“放心消費”創建工作明確方向。

四川省創造性開展消費糾紛多元化解,創新性落實消費糾紛在線解決機制,全省已有一半以上市州建設和升級“一店一碼”等互聯網快捷維權方式,建立和升級了消費評價功能,通過“一店一碼”“一碼通”快捷維權平臺點評商家,開展自助維權,正在四川省成為一種新的消費習慣。

河南省市場監管局以“五線整合”為契機,暢通消費維權渠道,營造公平有序的消費環境。對12315熱線進行高標準管理,實行全省12315熱線全天24小時接聽,且不定期抽查,確保12315熱線暢通。“五線整合”后全省12315熱線僅今年上半年受理消費者訴求61.44萬件,同比增長58.89%,為消費者挽回經濟損失6634.07萬元,12315品牌影響力和公眾知曉度進一步提高。河南省市場監管部門還以規范12315“五進”和ODR企業為依托,織密基層消費維權網絡。將爭創“放心消費維權服務示范站”納入“放心消費”創建工作內容,進一步提升消費維權報務站的建站質量,累計建立消費維權服務站7268個。全省新發展ODR企業787家,累計發展ODR企業1308家,呈現出快速發展的良好勢頭。大力推進線下無理由退貨機制,出臺了《河南省線下實體店無理由退貨指引(試行)》,大力鼓勵發動線下實體店按照指引規范做出無理由退貨承諾,推動消費維權關口前移,促使更多矛盾糾紛化解在源頭,積極營造安全放心舒心的市場消費環境。

寧波市市場監管局以放心消費單位建設為抓手,47300家創建單位100%建立消費糾紛快速處置機制,其中20981家單位進一步作出無理由退貨承諾。以社會化維權網絡建設為抓手,以核心商圈、特色街區和專業市場為重點,持續擴大經營者首問、賠償先付等消費者權益保障制度覆蓋面,累計建立消費維權綠色通道企業303家,先行賠付企業138家,ODR企業453家。

山東省青島市市場監管局運用“互聯網+消費維權”理念,線上線下一體化推進放心消費創建,把線下的示范街、示范店、承諾店統一搬到云端、展現在消費者指尖。以“放心消費地圖”為核心內容,開發完善“一網一圖一平臺”放心消費創建系統,實現經營者申報流程最簡化、消費者體驗最優化。不斷完善消費投訴公示制度,推動形成優勝劣汰的良性競爭機制,已累計公示近2200余戶次。建立嚴重侵害消費者權益黑名單制度,建設部門信息共享、聯合懲戒機制,提高違法成本。

推進區域維權協同共治

依托服務長三角一體化發展的國家戰略,上海、江蘇、浙江、安徽等省市的市場監管局聯合開展“滿意消費長三角”行動。四地共同制定《長三角地區共同開展“滿意消費長三角”行動方案》《長三角地區共同開展“滿意消費長三角”行動實施方案(2019-2022年)》《長三角地區共同開展“滿意消費長三角”行動專項工作組工作制度》,從全域開展放心消費創建、建立消費領域信用體系、推動消費品質升級、建設放心消費電商平臺等11個方面入手,激發市場活力,努力將長三角區域建成更具國際影響力的放心消費目的地、品質消費首選地。

江蘇省市場監管部門加強消費維權社會共治體制機制建設,不斷提高化解消費矛盾的治理體系和治理能力的現代化。融合維權力量,推進社會共治,傳承“楓橋經驗”,完善多元化解投訴的手段,建立健全“訴調對接”機制,推廣行政調解、司法調解和人民調解“三調合一”的消費矛盾化解模式,有效調動了各方資源,提高了消費糾紛調解效率。維權關口前移,落實主體責任。全面推進經營者首問負責制,鼓勵和引導大型商場、集貿市場、批發市場以及網絡交易平臺、電視購物平臺等建立先行賠付制度。開展進社區、進商場、進農村、進景區、進學校即“五進”為主要內容的消費維權服務。南京、徐州、連云港等地還建立完善統一的七天無理由退貨承諾企業動態名錄庫,目前首批自愿參與承諾企業名單已向社會公布,對激發消費者的消費潛力,提振消費信心,營造安全放心的消費環境起到了良好的社會效應。

廣東省建立粵港澳大灣區消費維權一體化合作機制。2019年成功舉辦首屆粵港澳大灣區消費維權論壇,順利簽署粵港、粵澳消委會消費維權合作協議,率先打造“粵港澳大灣區消費投訴轉辦平臺”,基本實現灣區消費投訴“一張網受理,無障礙轉辦”。廣東省內9個地市消委會與香港、澳門消委會分別簽訂消費維權合作協議,粵港澳多層次多維度維權合作框架全面建立。

湖南省市場監管局積極推動預付式消費社會共治。一是暢通消費投訴舉報渠道,及時回應群眾訴求。重點關注涉及到預付式消費問題的投訴舉報和咨詢,實行“限時辦理、簽字負責、回訪督查、定期通報、跟蹤督辦”等制度,規范完善“訴轉案”制度,切實提升預付式消費糾紛維權效能和案件查辦力度。二是創建預付式消費協同服務平臺,營造誠實守信的市場環境。三是加強部門協作,推進社會共治,主動加強與公安、商務等部門的密切協作,開展聯合執法、聯合宣傳活動,使預付式消費經營者不想“跑路”、不敢“跑路”。四是激發市場主體活力,幫助預付式消費走出困境,與21家銀行簽訂戰略合作協議,幫助預付式消費經營者解決融資困難,提升企業抗擊風險能力。

浙江省寧波市重視部門聯動。在聯席會議制度框架下,各成員單位針對消費領域熱點難點問題,相繼開展了旅游市場“利劍行動”、同線同標同質、重點商品追溯等專題工作23項,消費市場環境得到有效改善。在創建點位統一公示經營者承諾,公開監督電話和二維碼,廣泛接受消費者評價。寧波市消保委每年組織維權義工對創建單位進行暗訪式體驗,對履行承諾不到位的及時進行整改或清退,真正實現“放不放心,消費者說了算”。以市場監管跨區域合作機制為抓手,相繼與香港、上海、舟山等地區和城市展開合作,建立了消費投訴異地受理、處置和信息共享機制,引導吉利汽車、方太、歐琳等5家本地制造業龍頭加入首批“長三角異地異店退換貨聯盟”,為消費者異地便捷維權提供了新路徑。

加強消費熱點問題治理

北京市市場監管局會同北京市商務局牽頭成立工作專班,統籌開展全市“整治預付式消費問題”專項行動。向預收費經營者發放警示信1.6萬份,518戶企業被列入經營異常名錄。針對故意拖延退費、未按規定備案的企業立案170件,責令改正61戶次,罰沒款311萬余元。建立預付式消費領域“黑名單”,截至今年9月15日,累計列入企業318戶,主要人員582名。已有52戶企業妥善解決了遺留的消費糾紛,共解決投訴2452件,為消費者挽回直接經濟損失716.77萬元。

上海市市場監管局針對直播帶貨的興起,創新性地開展網絡直播銷售產品質量監督抽查。加大案件查處力度,查辦商品質量及消費者權益保護類違法案件786件,罰沒款金額1160萬余元。

安徽省市場監管局密切關注消費維權社會輿情,妥善處理預付卡退卡退費、培訓機構收退費等投訴舉報熱點事件,防范化解重點消費領域矛盾糾紛社會風險,有針對性做好消費提示警示。深入推進放心消費創建活動,使消費者問題能反映、矛盾能化解、權益有保障,讓創建活動成為有效解決民生問題的又一基礎平臺。

四川省推動落實線下無理由退貨和消費環節首問和賠償先付制度,細化了無理由退貨具體管理實施辦法,樂山市、松潘縣等重點旅游地區無理由退貨制度承諾時間已長達1個月。全省2114戶商家落實消費環節首問和賠償先付制度,912戶商家承諾無理由退貨。采取市政府網站、市場監管官網、農貿市場立公示牌子等各種方式,扎實開展消費投訴信息公示,累計公示消費投訴信息1530條。

湖南省市場監管局和湖南省消委會呼應群眾關切,組織第三方機構在全省范圍內對預付式消費情況開展了專項調查,形成了《湖南省預付式消費維權狀況調查報告》。

貴州省市場監管局充分發揮行業協會自我約束、自我管理的作用和行業管理優勢,積極組織行業協會開展消費維權工作。通過與貴州省室內裝飾協會、貴州省美容美發業商會等多家行業協會簽訂社會服務協議,由各協會組織開展行業內消費維權服務工作。

山東省青島市市場監管局緊扣消費投訴熱點,聚焦消費領域群眾反映強烈的預付卡、網絡訂餐等7個領域的熱點難點問題,牽頭組織商務、人社、教育、體育、銀保監等部門聯合制定《2020年消費糾紛管理服務提升行動方案》,成立工作專班,開展消費糾紛管理服務提升行動,加強源頭治理,建立長效機制。在預付式消費領域制定實施了“一范本、三制度”,強化事前事中事后監管。針對網絡訂餐領域的消費糾紛出臺《第三方平臺投訴舉報處理機制》和《線上監管及線下核查制度》,實施“以網管網”。

重視開展宣傳引導

江蘇省各級市場監管部門圍繞“凝聚你我力量”消費維權年主題,不斷拓寬宣傳渠道、豐富宣傳方式、深化宣傳內涵、提升宣傳效果,努力將科學消費的理念融入企業文化、融入社區工作、融入百姓家庭。堅持發揮輿論引導作用,倡導經營者誠信守法經營,聯合公安、文化、商務等部門充分利用“3·15國際消費者權益日”開展“誠信經營·放心消費”為主題的宣傳教育活動。至今年3月,全省建立消費教育基地1000多個,編寫消費教育讀本20多種,接受放心消費教育1000多萬人次。江蘇省消保委還會同共青團省委在全省中小學組織開展了消費文化考察體驗和情景劇大賽活動。

河南省市場監管部門加強宣傳教育引導。開展“12315公眾開放日”活動,動員社會各界積極參與,增強媒體和社會公眾的監督意識,共同創建公平有序的競爭環境和安全放心的消費環境。圍繞重要消費節點、利用“五線整合”,積極開展消費教育宣傳引導,促進消費升級。

貴州省市場監管局在今年“3·15國際消費者權益日”期間組織召開了新聞通氣會,向相關媒體推送《2019年貴州省消費維權十大案例》《2019年度全省投訴舉報分析報告》《貴州省市場監管局新冠肺炎疫情防控期間12315平臺投訴舉報分析報告》《2019年打擊侵權假冒和疫情防控期間查處價格違法質量違法行為的情況通報》《全省市場監管系統2019年和疫情防控期間食品安全抽檢工作情況》,多家中央媒體和地方媒體進行了報道。

浙江省寧波市市場監管部門統一全市放心消費單位標識和承諾書設計,增強創建單位辨識度。綜合運用線上線下媒體資源,通過播放成果展示片和宣傳動漫、刊登報紙專版、制作電視欄目、發布公益廣告、打造地鐵主題展廳等多樣化形式,持續加大放心消費工作理念和創建成效宣傳,不斷擴大創建工作社會聲勢。


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