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北京市消協發布2020年北京旅游消費體驗調查報告

2020年09月30日 11:09????信息來源:http://www.bj315.org/shjj/gzdt/202009/t20200928_25291.shtml

一、調查背景與意義

為進一步保護消費者合法權益,規范旅游消費市場秩序,促進旅游業健康發展,北京市消費者協會自2016年開始,連續五年開展北京旅游消費市場體驗式調查,今年以《中華人民共和國消費者權益保護法》和《北京市旅游條例》共同作為調查依據,聚焦行業問題和消費趨勢,有效發揮消協組織社會監督作用。

本年度旅游體驗式調查側重于對疫情后旅游消費趨勢的洞察,幫助消費者更好享有知情權、自主選擇權與公平交易權等合法權益,同時促進行業盡快復蘇,進一步健康持續發展,實現2020年“凝聚你我力量”消費維權年主題工作目標。

因此,本次調查北京市消費者協會與北京市市場監督管理局、北京市文化和旅游局密切溝通,進一步增強了調查內容的針對性,一方面考慮疫情期間旅游以周邊游為主,因此調查內容更趨向于本地旅游產品體驗;另一方面為促進行業復蘇,調查內容增加了對消費者、平臺企業和商家的問卷調查,了解消費意愿和需求。通過本年度調查,多方努力形成行政監管和社會監督合力,進一步助力旅游業復工復產,打造良好旅游消費環境。

二、調查方法與實施

本次調查自2020年5月開始,9月份結束,歷時五個月,組織完成了以下三類調查方式。

1、體驗式調查

包括北京一日游體驗調查20條線路,北京周邊自駕/租車游體驗調查10條線路,重點了解在線旅游平臺、旅行社、景區旅游服務水平,以及自駕游線路各環節服務表現。

2、消費者調查

包括消費者問卷調查和網絡口碑大數據調查。其中問卷調查通過北京消協官方微信公眾號、騰訊問卷、問卷星、微信朋友圈多個途徑發放問卷,合計完成了3288個有效樣本。旅游消費口碑大數據調查通過海量大數據平臺,采集媒體資訊、政府網站、論壇、微博、微信等信源文本數據,合計215638條有效數據。問卷數據和網絡文本數據結合進行分析,重點從需求側了解疫情后旅游消費意愿及影響因素。

3、企業調查

包括旅游企業資質調查和問卷調查。其中,企業資質調查通過對在線旅游平臺線路頁面中企業經營證照的展示,合計完成了900個線路樣本審核,涉及9家在線旅游平臺,了解這些平臺信息公布情況,從而保障消費者知情權。旅游企業問卷調查分為平臺企業和平臺商家,其中平臺企業完成了7個樣本,平臺商家完成了189個樣本。

主要調查內容及指標

三、主要結論

通過對今年體驗調查、消費者調查和企業調查的綜合分析,得出以下主要結論。

1、近年來體驗調查指標結果穩步上升,北京旅游消費環境總體趨勢向好

第一,北京一日游體驗式調查總體得分連續五年持續上升。根據體驗結果,綜合在線旅游平臺、旅行社和景區三方面的得分,2016年得分為75.09,2017年得分為77.76,2018年得分為80.49,2019年得分為86.80,2020年得分為89.25,五年來得分穩中有升,表明在北京市委市政府、相關主管部門、社會力量的共同努力下,北京旅游消費市場中的系列問題得到了改善,各個方面表現持續向好。

北京一日游體驗調查得分(百分制)

第二,旅游消費合同簽約情況逐年改善。在旅行社合同簽約率方面,2017年和2018年調查結果中,北京一日游合同簽約率均為65%。2019年合同簽約率為70%,2020年合同簽約率為80%,總體看,旅游消費合同簽約情況逐年改善。

第三,調查結果顯示,強制消費現象改善明顯。經過多年調查比較,在2017年、2018年、2019年的體驗調查中,“沒有強制消費項目”的指標得分分別為25.00、45.00、73.33,2020年體驗調查中,該項目指標得分為95.00,在20條線路中,僅1條出現強制消費問題,改善明顯。

北京一日游“沒有強制消費項目”

調查指標得分(百分制)

第四,旅游要素各環節疫情防控措施表現良好。在20條北京一日游體驗調查中,百分之百的景區均有防控措施,整體表現良好。周邊自駕游體驗中,商場商店疫情防控情況、餐廳疫情安全消毒措施、住宿場所內疫情防控措施等指標,得分均在90分及以上,表明旅游要素各環節疫情防控工作落實效果好。此外,在消費者問卷調查中,消費者評價得分最高的是旅游過程的疫情防控表現,分值為90.12,其次是旅游景區秩序,評價得分為87.20,這兩方面都與地方政府相關部門科學部署、嚴格落實中央舉措密不可分,也讓消費者出游更放心、安心、省心。

2、北京一日游體驗中,在線旅游平臺、旅行社、景區得分有所上升,但細節問題依然存在,有必要進一步完善

從2016年到2020年五年的調查結果來看,雖然不少指標得分有所增加,但在與游客關聯密切的在線旅游平臺、旅行社、景區三方面,依然存在問題需要提升完善。

第一,在線旅游平臺總體分值逐年上升,但在信息發布中,“企業資質展示”得分為66.67。此外,在企業資質調查中也同樣反映出了這個問題,通過對在線旅游平臺線路宣傳頁內容調查,“展示營業執照”的比例為45.37%,“展示旅行社業務經營許可證”的比例為62.37%,并未滿足《北京市旅游條例》的第四十八和第四十九條要求,有必要加強相關企業證照在網站顯著位置明示相關信息。

第二,在一日游體驗中,旅行社得分相對偏低,這與合同、導游等服務密切相關,還有待進一步改進。其中,北京一日游體驗中合同簽約率為80%,雖有上升,但與100%的簽約規定仍有差距?!侗本┦新糜螚l例》第五十二條明確規定“旅行社應當與旅游者簽訂一日游包價旅游合同。”作為保障消費者權益的重要法律文件,旅游合同的缺失給消費者旅游體驗過程中帶來隱患,也給消費維權造成困難,這也是后期監管的重點方向。此外,導游的服務規范和服務監管還有待加強,部分導游不提供服務或沒有全程提供服務,部分導游無職業標識,導游是旅游消費行程中陪伴游客時間最長、影響最大的因素,如果缺乏有效監管,必然導致游客體驗滿意度下降,影響城市旅游形象。

第三,部分景區在垃圾清理方面還有不及時現象,防疫細節還有待提升,例如某些景區未見宣傳防疫標識、個別工作人員未規范佩戴口罩等。

3、自駕游體驗得分有所上升,但在購物、住宿方面還有待規范,此外,租車體驗中的合同和車輛檢查規范性相對較差,有待加強

第一,北京周邊自駕游調查結果顯示,2020年自駕游體驗總體得分較去年上升,其中,因疫情影響,出游人數下降,交通情況改善最為明顯。

第二,在自駕游體驗調查中,發現部分線路景區與民俗商品未明碼標價問題較為集中,部分線路民俗衛生情況欠佳。

第三,自駕游中有兩條線路采用租車體驗,結果發現租車合同中,租賃車輛、租期、車輛租賃費等信息沒有明確體現,合同規范性有所欠缺,有必要在合同中進一步明確車輛租賃信息和責任歸屬,避免可能的消費糾紛;此外,租車公司對車輛檢查不到位,主要向體驗員展示了行駛證、存油量、外觀三個方面,但在保險單、滅火器、三角架、備胎這些安全應急方面,并未主動向體驗員展示,規范性還有待提升。

4、旅游市場復蘇方面,供給側消費信心高于需求側,做好旅游目的地安全防護工作是關鍵因素

在消費者、在線旅游平臺、平臺商家的三類問卷調查中,談及2021年旅游業消費信心,整體的信心指數均表現較高,其中商家和平臺旅游消費信心指數均高于消費者,市場供給側消費信心高于需求側,后期也需要對需求消費信心加以提振引導。

在疫情后的消費者出游影響因素方面,目的地安全防護狀況是三方面都最關注因素之一。本次調查顯示,旅游企業的經營困難主要源自旅游消費需求減少,而消費需求減少的主要原因是安全防護問題,因此,做好旅游目的地安全防護工作是重中之重的關鍵因素,這樣才能讓消費者安全出游、安心消費,更好促進行業復蘇。

5、上半年旅游消費市場呈現顯著的“本地周邊游”消費特征,疫情后的旅游消費意愿呈現“國內跨省游”的消費特征

調查顯示,今年上半年,本地居民以近遠郊和市內六區游覽為主,北京旅游市場呈現顯著的“本地周邊游”消費特征。在上半年疫情期間的出游方式中,以家庭及朋友自行組團為主,跟團游僅為10.44%。

此外,旅游體驗過程、在線旅游平臺服務質量、旅行社服務質量三方面涉及到旅游服務要素,消費者評價得分也均在80分以上,表現較好,表明各市場主體在疫情壓力下,也保持了較高的經營水平,獲得了消費者的認可。但是某些細節方面,例如導游服務、旅游商品質量等方面,消費者評價相對偏低,還有待進一步提升完善。

對于疫情結束后的旅游消費而言,超過六成的消費者計劃離開北京進行旅游,而周邊游由上半年的超過八成降為了約三成左右。因此疫情后的旅游目的地市場結構呈現了“國內跨省游”的消費特征。關于希望出游的時間,在國慶期間出游的比例最高,有47.32%的被訪者選擇??紤]疫情反復的可能性,而且秋冬季北京旅游消費也進入了淡季,因此接下來的國慶假期成為今年極為寶貴的旅游消費黃金時間窗口。疫情后的旅游動機以休閑放松為主,旅游項目更偏向自然旅游資源,向往鄉村生活,相對而言,調查結果顯示,北京周邊游中,北京市民游客會優先考慮密云區、懷柔區、延慶區。

旅游對于消費者而言,近八成被訪者認為是生活中的調味品,未來旅游市場發展是有消費基礎的。而且,本次調查中多數消費者對于2021年的旅游消費是有信心的,這種信心對于旅游業復工復產很關鍵。但是,某些因素也對復蘇產生了不確定性,例如,從疫情結束后的出游考慮因素看,目的地安全防護狀況是被訪者最關心的,而且,消費者在旅游消費方面的支出也更傾向謹慎、出游方式更多以家庭自行組織為主。

6、復工復產方面,平臺企業表現好過平臺商家,政策效果集中于減稅降費

總體看,平臺企業多為大型企業,抵御疫情風險的能力相對更強,在復工復產方面表現更好,而平臺商家多為中小微企業,在復工復產方面表現不太理想,經營壓力也更為嚴重。

在員工復工方面,到崗員工數達到一半以上比例的平臺企業,合計占比為71.44%,而平臺商家該指標為60.85%;具體看,到崗員工數在90%以上的平臺企業占比為42.86%,而平臺商家該指標為27.51%,遠低于平臺企業的比例,因此平臺商家的員工復產形勢不容樂觀,也使得政府相關的“積極促進穩崗就業”復蘇舉措更為重要。

業務表現方面,就受損范圍而言,平臺商家與平臺企業基本一致,但平臺商家多為中小微企業,受損程度更嚴重些,其中業務下滑幅度在30%以上的平臺商家占比為76.19%,高于平臺企業的57.14%。

在現階段企業經營中存在的困難方面,超過半數的平臺企業和平臺商家都集中在“旅游消費需求減少”、“營業收入減少”、“流動資金周轉困難”這三方面,而其中的首要問題就是市場需求問題,也是其他一系列問題的根源,后期如何刺激旅游消費需求,積極引導消費,對旅游業復工復產至關重要。

在行業復蘇政策方面,包括了在線旅游平臺的商家扶持舉措和政府的行業復蘇政策,從企業調查反饋看,這些扶持復蘇政策中,短期內直接降低成本的措施最受歡迎,例如平臺的減免管理費和傭金返還、政府的減稅降費和加大資金扶持力度,其次是提升企業銷售業績的,例如營銷宣傳方面。因此,短期的“節流政策”,長期的“開源政策”,形成行業復蘇組合拳,助力旅游業復工復產。

四、對策建議

針對本次調查結果,為助力旅游業復工復產、營造良好的旅游消費環境,提升消費者旅游服務感受,北京市消費者協會提出以下建議。

1、政府相關部門應進一步加大《北京市旅游條例》等旅游相關法律法規的宣傳和落實力度,強化市場監管

今年的體驗調查結果顯示,《北京市旅游條例》的公布對于改善北京旅游服務質量方面發揮了積極作用,調查結果連續五年持續向好,表明北京市旅游市場監管在依法治理上取得了顯著效果,進展良好。

不過,今年體驗調查的部分結果表明,在法律相對完善的情況下,依然存在問題現象,因此,首先要進一步加大法律法規的宣傳力度,宣傳是貫徹落實的前提,只有知法、懂法,才能依法、守法。這個過程中,務必讓《北京市旅游條例》有關規定在廣大旅游從業者、消費者、相關經營者熟知,尤其部分在線旅游平臺總部并非在北京,對旅游相關的北京地方法律法規理解可能還不夠準確,因此在信息公開方面有待完善。

其次,政府相關部門還要進一步加大法律法規的落實力度,通過技術創新和治理方式創新保證執法效果。例如,例如《北京市旅游條例》第二十五條明確指出“向旅游者提供的旅游電子行程單應當包括提供服務的旅行社名稱、導游姓名及聯系電話,旅游客運車輛牌號、駕駛人員姓名,景區名稱及游覽時間,就餐點、購物店名稱及具體停留時間等內容。”但目前電子行程單中關于導游信息、車輛信息模糊甚至缺失,而且體驗調查中發現導游也較少佩戴紙質導游證,游客難以了解導游從業情況,不利于消費者知情和監督?!侗本┦新糜螚l例》第五十二條明確規定“旅行社應當與旅游者簽訂一日游包價旅游合同。”一日游體驗調查的合同簽約率逐年上升,今年為80%,但也未達到100%簽約規定,有必要在這方面強化市場監管。

此外,周邊自駕游是今年旅游消費的重要方式,但自駕游體驗調查發現,在自駕游中,部分線路景區與民俗商品未明碼標價問題較為集中,容易產生消費欺詐,有必要加強監管。

2、疫情背景下政府旅游市場扶持政策有必要長短結合形成組合拳,根據階段節奏特點調整扶持重點

本次調查中可以看到,疫情安全防控狀態在消費者、平臺企業、商家三類群體調研中,都是最重要的出游影響因素,可以說,疫情安全狀態直接影響著旅游業復工復產進程。

此次疫情波及面大、持續時間相對較長,對旅游業及相關的行業、產業和產業生態影響甚大。在本次調查中,平臺企業和商家對前期扶持政策的有效性進行了評價,其中短期需要實施“節流性政策”,例如平臺減免管理費和傭金返還、政府的減稅降費和加大資金扶持力度,通過這種短期直接見效方式,快速緩解旅游企業,尤其是中小微企業經營困難。此外,本次調查中,平臺商家對“小微貸款”有效性認同最低,這也需要政府相關部門、平臺企業、金融機構進一步研究相關政策的針對性、有效性,將相關扶持政策落到實處。

此外,長期需要實施“開源性政策”,例如依托政府媒體資源,對旅游線路和旅游企業加大營銷宣傳,尤其是北京周邊游的目的地,包括密云、懷柔、延慶等,通過資源整合,既滿足了旅游消費需求,也促進了北京鄉村旅游、生態旅游區域經濟發展,改善當地居民生活狀況,助力脫貧攻堅任務。

3、在線旅游平臺應完善信息發布,提升經營水平,并進一步健全完善平臺誠信體系

在線旅游平臺多為第三方服務平臺,主要業務是推介旅游產品,信息發布是其核心功能,但由于每個旅游產品可能都來自不同的供應商,而旅行社串聯了旅游產業的大部分要素,包括產品(旅游線路)、服務人員(導游)、景區、交通、餐飲住宿等,因此,連續多年調查結果顯示,在線旅游平臺的信息發布環節表現均不盡如人意,《北京市旅游條例》第四十八條明確提及“通過網絡經營旅行社業務的,應當依法取得旅行社業務經營許可,并在其網站顯著位置明示旅行社名稱、法定代表人、許可證編號、經營范圍、經營場所和聯系方式等信息”,第四十九條提及“旅行社通過網絡交易平臺經營旅行社業務的,應當向網絡交易平臺經營者提供旅行社業務經營許可證。網絡交易平臺經營者應當對旅行社經營資質進行審核;未經審核,不得允許旅行社通過平臺從事相關經營活動。網絡交易平臺經營者應當保證旅游經營信息真實、準確”。但通過對在線旅游平臺線路宣傳頁內容調查,在全部900個樣本中,“展示營業執照”的比例為45.37%,“展示旅行社業務經營許可證”的比例為62.37%,比例還明顯偏低。

有部分在線旅游平臺在電子合同簽訂后會展示旅行社的相關證照,但此時消費者已經支付完費用,這時候展示相關證照等經營信息,已經損害了消費者的知情權,也影響了其選擇權。因此,這種信息發布與實際情況的不一致很容易給消費者帶來出行不便甚至問題,從而引發消費者不滿甚至投訴。信息發布問題頻出也暴露了在線旅游平臺管理水平的短板,有必要強化提升這方面的經營水平。

此外,圍繞信息發布的服務短板,在線旅游平臺更應在自身產業鏈層面強化誠信責任,進一步健全完善平臺誠信體系,讓游客放心選擇合規合法的旅游產品。以信息發布提升為始,以消費者口碑信息為終,形成“服務-口碑-銷量”的良性循環,從而在旅游消費市場發揮更大價值和作用。

4、旅游企業需要關注疫情后旅游消費特征轉變,提前做好服務預案,更要苦練內功,提升業務能力

今年上半年,本地居民以近遠郊和市內六區游覽為主,北京旅游市場呈現顯著的“本地周邊游”消費特征。對于疫情結束后的旅游消費而言,超過六成的消費者計劃離開北京進行旅游,而周邊游由上半年的超過八成降為了約三成左右。因此疫情后的旅游目的地市場結構呈現了“國內跨省游”的消費特征。兩個階段消費特征截然不同,即便是同一客戶群體,需求也變化明顯,這就要求旅游企業需要提前對接行業資源,做好服務預案。

此外,旅游行業涉及的經營鏈條長,經營環節多,服務水平差異明顯,其中旅行社多為中小微企業,服務意識和專業素養不足,例如導游服務規范性較差,部分導游不提供服務或沒有全程提供服務、無職業標識等。疫情期間,旅游企業更要有意識加強管理,忙時打仗、閑時練兵,苦練內功,這樣在市場需求全面恢復之后,才能產生良好效益。

5、消費者在旅游消費中文明旅游,同時也要在消費過程中具備維權意識

新冠疫情還未完全結束之前,消費者在旅游過程中,要自覺遵循文明旅游守則、對照《中國旅游景區防疫自律公約》的類似規范,自覺按照實施網上實名預約和線下掃碼非接觸式購票;分時段、間隔性進入,建議與他人保持1-2米以上距離;不開展人員聚集性的相關活動;進入開放的文旅業按規定佩戴口罩、配合檢測體溫;同時外出旅游帶好消毒物品、多備口罩,做好自身的防護。

此外,本次體驗調查中,部分消費環節容易引發消費糾紛,需要消費者具備維權意識,在以下方面加強注意:(1)注重合同簽約,一日游中旅行社合同簽約率并非百分之百,因此,如果消費者采取跟團游方式,注意選擇正規旅行社簽訂相對全面的旅游合同,在下訂單前要對合同條款認真閱讀,正規合同中包含旅游行程有較為全面細致的說明,并包含雙方明確責任歸屬;如果旅行社無法提供旅游合同,或者旅游合同內容模糊,則需要慎重選擇該旅行社。(2)在周邊自駕游中,可能在景區或民俗商戶中沒有明碼標價問題,一定要提前問清楚價格再確定購買,盡可能避免消費欺詐可能。此外,如果租車自駕游,注意在取車門店簽訂正規合同,避免可能的消費糾紛;取車環節中,注意對車輛進行全面檢查,除了租車工作人員主動提示的行駛證、存油量、外觀等方面,也要注意檢查下保險單、滅火器、三腳架、備胎這些安全應急材料設施,保障行車安全。(3)消費者在旅游活動中出現自己的合法權益受到侵害時,在與旅游經營者協商不成情況下,應及時向當地旅游投訴受理機構或者有關調解組織申請調解,必要時可以通過法律途徑來切實保護自己的權益。


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