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黑龍江省公布消費者投訴十大熱點

2020年03月18日 08:25    信息來源:http://www.cqn.com.cn/ms/content/2020-03/14/content_8374319.htm

2019年以來,黑龍江省各級消費者協會共受理消費者投訴12657件,解決11912件,解決率為94.1%;為消費者挽回經濟損失1896萬元;接待消費者來電、來訪、來信咨詢4萬余人次。2020年3月14日,黑龍江省消費者協會公布消費者投訴十大熱點

熱點一:疫情發生以來口罩、酒精、消毒液投訴激增

投訴的主要問題:一是商品的使用說明書不規范,進口商品沒有中文標識;二是有的經營者服務質量較差,單方做出商品一經售出一律不予退換的對消費者不公平、不合理規定,侵害了消費者合法權益;三是質量問題突出,酒精、消毒液含量不足,標稱含量與實際不符??谡仲|量達不到國家標準,起不到防護作用;四是個別商家囤積居奇,哄抬物價。

熱點二:疫情防控以來合同履約成為投訴熱點

投訴的主要問題:一是與經營者簽訂的婚慶、旅游、餐飲、住宿等服務合同,消費者因疫情要求解除合同的,經營者只同意變更不同意解除,有的經營者讓消費者承擔違約責任,甚至要求消費者繼續履行合同;二是消費者在辦理退票業務時,客服電話經常無法接通,退票后的款項遲遲不能到賬;三是受疫情影響,部分商場和售后部門暫停營業,約定的售后服務合同不能及時履行。

熱點三:預付款消費投訴增多,部分商家卷款跑路時有發生

投訴的主要問題:一是經營者尚未取得合法經營資格便先行發放預付卡,若后期無法正常登記開張營業,消費者的合法權益將受到侵害;二是承諾不兌現,辦卡容易退卡難,主要表現在夸大宣傳,服務時不兌現承諾,限制消費范圍、減少服務項目,強制向消費者銷售商品或服務等,當消費者提出解除合同時,遭到無理拒絕;三是經營場所突然關閉、歇業、易主或經營主體變更時,債權債務不做妥善處理,對消費者的合理訴求置之不理,引發群體投訴;四是經營者利用格式條款限制消費者的權利,減輕、逃避自身責任;五是預付卡累計金額龐大,如果監管措施不力,資金安全難以保證。

熱點四:遠程購物投訴增幅顯著,電視購物投訴占比較重

遠程購物投訴主要涉及電商平臺和電視購物等方面。投訴電商平臺的問題:一是商品質量問題和假冒偽劣現象比較嚴重;二是商家不履行“七日內無理由退貨”;三是退換商品耗時長;四是網上支付安全難保障。投訴電視購物的問題:一是虛假宣傳,夸大商品質量和性能,誤導消費者;二是消費者收到商品與宣傳的不符,貨不對板,甚至涉嫌假冒偽劣;三是商品出現問題后,經營者與廣告發布者互相推諉,售后電話更是形同虛設,電視購物大多是異地做廣告、異地經營,出現糾紛調解難。

熱點五:教育培訓問題仍是維權熱點

投訴的主要問題:一是培訓機構資質不健全,無固定培訓地點,以夸大教師資歷和辦學條件來招攬生源;二是培訓質量良莠不齊;三是服務合同問題多,格式條款顯失公平;四是網絡培訓亂象叢生,培訓效果差,沒有售后服務,有的收費后無法再取得聯系,有的經營者以網絡直播、在線講座等名義躲避監管;五是以培訓之名,行銷售之實;六是隨意泄露消費者個人信息。

熱點六:家用汽車投訴居高不下,個別二手車交易平臺隱瞞實情銷售

投訴的主要問題:一是在銷售時故意隱滿刮蹭、補漆、維修、受損等汽車真實情況,甚至將事故車、退換車當新車銷售的現象;二是售后服務問題,消費者反映車輛的質量問題時,經營者無法對故障的原因做出正確的判斷,甚至以消費者使用不當為由推卸責任,零配件只換不修,同一故障反復維修,有的使用劣質零配件,甚至偷梁換柱,導致汽車維修后仍然故障頻發;三是格式條款問題,貸款購車收取金融服務費,還必須購買其指定保險公司的車輛保險,部分緊俏車型在明示價格外加價售車;四是二手車經營者隱瞞實情銷售,無論是線上還是線下,部分經營者都存在不履行真實告知義務的現象。

熱點七:老年消費陷阱多,保健品問題較突出

投訴的主要問題:一是虛假宣傳,經營者慣用的方法是混淆保健品與藥品的概念,誘導老年人購買不具有治療作用的“保健品”;二是推銷所謂收藏品牟取暴利,部分老年人有收藏的愛好,但缺乏專業知識,很難辨別真偽,商家宣傳的所謂收藏品價格較高,一旦上當損失較大;三是沒有固定經營場所,售后服務更是形同虛設,產品通常以送貨上門或郵寄的方式,既不提供銷售憑證,也不寫明發貨地址和聯系電話,消費者要求退貨時,以各種理由推脫 ;四是商家推銷保健品手段多樣,“贈藥”、“名醫會診”、“免費旅游”、“專家講座”都是經營者慣用的手段,甚至雇傭“托”現身說法,誘使老人花冤枉錢。

熱點八:旅游服務投訴增幅較大

投訴的主要問題:一是消費者自助游購票“陷阱”多,特別是通過網絡訂票時會遇到打折機票不退、不改簽等不平等約定;二是旅游合同存在不公平不合理格式條款,對旅游行程、時間安排、交通工具、食宿及景點等內容約定模糊,發生糾紛時不利于消費者;三是旅行社不按照約定履行義務,擅自降低住宿和用餐標準,增加自費項目及縮短行程;四是個別導游強迫消費者購物,很多商品存在以次充好、價格虛高等問題。

熱點九:食品安全仍是消費者關注的熱點

投訴的主要問題:一是食品銷售問題,消費者購買的食品存在包裝破損、過期等質量問題;二是散裝食品問題,一些網店在不具備分裝資質的情況下自行對食品進行分裝銷售,安全衛生難以保障;三是食品包裝標識問題,如有的食品包裝標準事項不規范、部分進口食品沒有貼中文標簽或者存在標簽瑕疵等;四是保健食品違規宣傳銷售問題。

熱點十:定制家具市場亟待規范

投訴的主要問題:一是合同約定不明確,由于目前沒有相關標準,經營者在定價、測量、用料等方面比較隨意,違約責任約定模糊,出現糾紛責任不好認定;二是產品不按約定制作,消費者在收到貨物時發現顏色、尺寸、所用材料與合同約定差距較大;三是定制家具出現問題,經營者只提供維修,不退不換,而且在維修過程中容易給消費者家中地板、墻面等造成損壞。

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