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長三角消保委發布“雙節”投訴分析情況

2020年10月13日 08:10????信息來源:http://www.cqn.com.cn/ms/content/2020-10/12/content_8636996.htm

近日,長三角消保委發布“雙節”投訴分析情況。10月1日-10月8日,長三角消保委聯盟共計受理消費投訴8896件,其中江蘇省3149件,浙江省1741件,安徽省2942件,上海市1064件。從投訴類別看,商品類投訴4468件,占比50.22%;服務類4428 件,占比49.78%。

一、出行熱度高,旅游產業鏈糾紛集中

節日期間,旅游業復蘇勢頭明顯,出行熱度持續走高帶動了交通運輸、住宿、景區等市場,投訴也相對增多,長三角消保委聯盟共計受理旅游相關投訴1514件,占比17.02%。

其中住宿類投訴主要集中在1、平臺信息更新不及時、售后服務尚顯乏力;2、衛生服務需提升,接待能力待加強;3、宣傳與實際不符,履約存在瑕疵。如10月2日消費者曹先生預訂浙江某賓館三間房間,入住時才發現賓館已經關門。曹先生隨即要求取消訂單,但已無法進行退款。又如消費者朱先生投訴反映,10月3日在網上訂購了某酒店住宿,當時銷售時網站頁面標注的房內面積為20-25平米,實際到店發現房間只有10多平米,要求合理退款。

觀光游玩類投訴主要有1、跟團游實際接待標準與承諾不符;2、訂購景點門票無法使用;3、餐飲接待需要提質擴容。如消費者王先生投訴反映,9月29日報的旅游團,當時承諾的是相關費用包含早餐與午餐,實際卻不提供午餐,甚至將10月3日安排的烏鎮行程改成了上海城市觀光。又如消費者胡先生購買江蘇某景點門票,寫明10月4日之后可以用,6日消費時卻被告知無法使用需重新購票,消費者要求退還相關門票費用。

二、線下逛不停,百貨零售問題多發

“雙節”疊加,各類促銷活動豐富多彩,使消費需求加快釋放,很多消費者選擇走出家門逛街購物,市場人氣持續攀升的同時,投訴也相對增多,長假期間,長三角消保委聯盟共計受理零售類投訴2536件,占比28.51%,其中服裝鞋帽、食品、日用百貨投訴較多,主要問題有1、商品質量及服務有待提高;2、促銷活動變化快,優惠無法兌換;3、零售食品存在瑕疵。如10月4日,安徽消費者王先生投訴,稱其在當地某家具廣場購買的沙發,送貨時發現沙發有色差、積灰、頭發,懷疑是樣品,要求商家更換被拒,希望得到幫助。又如10月3日,浙江消費者謝女士在某超市購買品牌特產的預包裝食品豆腐干,回家食用時發現發酸、變質現象,遂要求賠償。

另外假期黃金珠寶飾品交易大、金額高,消費問題值得關注,一是黃金換購價格不透明,克數無保障;二是部分貴重產品易損耗,售后服務不及時。如消費者羅先生10月1日在江蘇某商場購買某品牌黃金價格19511元,購買時商家稱可以按照克數兌換,第二天兌換時被告知必須以價格更換且只能換更貴產品,消費者不認可,要求賠償。

三、“宅家”網購忙,家電產品投訴較多

假期雖長,宅經濟也依然火爆,消費者網購熱情不減,其中家用電器、電子產品問題突出,據統計,長三角消保委聯盟共計受理網購類投訴1739件,占比19.54%,其中電子電器類產品投訴靠前,共計479件。

網購糾紛主要問題有1、展示不符合實際的文字描述、圖片、視頻;2、直播宣傳優惠未能兌現、售后服務缺位;3、快遞送貨存在遲緩、丟件情況。如10月5日,消費者李先生向安徽省蕪湖市消保委反映,其通過某社交APP購買了一款多功能電火鍋,但是實際收到的商品與社交平臺上所宣傳的樣式并不相符,且存在少件問題,消費者反映后將商品寄回,卻被商家拒收并不予處理。又如消費者尤先生通過某物流公司從南京寄送螃蟹至哈爾濱,支付了7000元,商家承諾9月30日下午3點送達,但拖延到10月1日上午10點左右才送達,螃蟹死了一半,商家、物流均不愿意賠償。


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